Hablamos con Rocío Lema, sobre confianza online en nuestros ecommerce
Aprovechando el episodio del podcast de Luis Estévez, Aumentando la confianza online de mi ecommerce, con Rocío Lema de Trusted Shops, hemos resumido el contenido principal y lo compartimos en este artículo, esperando que sea de utilidad para conocer como funciona una plataforma como esta, que ayuda a que nuestras tiendas online adquieran un plus de confianza.
A continuación, un resumen de las preguntas realizadas y sus respuestas, pero te animamos a que escuches el episodio, en donde por supuesto hay mucho más contenido.
Hola Rocío ¿Puedes contarnos cual es tu misión en Trusted Shops?
Soy especialista en Marketing Online en Trusted Shops y una de las responsables del crecimiento del ecommerce en España. Me dedico a contactar a tiendas online con potencial para mejorar sus ventas online y que conozcan nuestro servicio, por si encaja dentro de sus objetivos con su web.
¿En qué consiste el sistema Trusted Shops?
Es una herramienta de marketing asociada con Google que genera más confianza y seguridad en los clientes potenciales que visitan un ecommerce.
Este plugin se integra de manera sencilla con los motores de tiendas online más conocidos y permite mostrar nuestra certificación de calidad, ofrece una garantía adicional gratuita a cada comprador de hasta 2500€ por compra y muestra y recopila automáticamente las valoraciones de clientes reales.
¿Cuáles son los beneficios del sistema Trusted Shops para mi tienda online?
- Mejora la tasa de rebote (entre 7 y 10% de media), permanencia (48 segundos de media) y número de clicks en la web.
- Soluciona las altas tasas de carritos abandonados (media de mejora 12%)
- Incrementa el ticket medio de pedido y compras recurrentes.
- Ahorro en las campañas de Google Ads al poder integrar las valoraciones recopiladas, mostrando las rich snippets con cada anuncio.
¿Cualquier tienda online puede obtener el sello?
No, existen cierto tipo de ecommerce que no son certificables por el tipo de producto que venden. Como ejemplos estaría la venta de armas de fuego, drogas, temática racista o xenófobos…
Solo son certificables aquellas webs que cumplan con los criterios mínimos de calidad de Trusted Shops y con la legislación vigente en cuanto a venta online.
¿Qué requisitos hay que cumplir para obtenerlo?
A la hora de comprobar que una web es certificable, realizamos una auditoría de la tienda online donde revisamos los puntos de calidad a cumplir, que suele durar entre 3 y 7 días.
Estos criterios deben cumplirse, independientemente de trabajar con nosotros, para trabajar acorde con la legislación vigente.
Son un total de 15 puntos, algunos de ellos son contar con SSL seguro, indicar claramente los datos de contacto e identificación fiscal, detallar los términos de devolución…
Revisamos todos estos puntos y facilitamos un informe detallado, en caso de que se deba modificar o incluir algún apartado para poder contar con nuestro Sello de Calidad y Garantía.
¿Como funciona el sistema de protección al comprador en las compras online de las tiendas certificadas con Trusted Shops?
Cuando un comprador realiza un pedido en la web de alguno de nuestros clientes, tiene la opción de añadir a su compra nuestra protección al comprador.
Esta garantía adicional es totalmente gratuita para él, asegura su compra de hasta 2500€ y tiene una validez de 30 dias, cubriendo los casos de no entrega del pedido o de no reembolso del dinero, según la política de devoluciones de la web.
Es una manera de dejarle claro al cliente que puede estar tranquilo al hacer la compra, porque van a recibir un buen servicio y no van a perder el dinero invertido, algo indispensable para que se animen a hacer una compra cuando no nos conocen.
¿Cuál es el proceso para resolver disputas entre un cliente y una tienda certificada por Trusted Shops?
¿Habéis tenido casos en los que el proceso no haya sido satisfactorio para ambas partes?
¿Cómo se resuelve la situación?
Si un cliente no recibe su pedido o devolución que le corresponde, puede activar la garantía y contactarnos. Nosotros actuamos como un mediador, esto es, buscamos que ambas partes lleguen a un punto de entendimiento y no suele haber problemas con las garantías para los ecommerce.
En los casos que hemos tenido que fallar a favor del cliente final, han sido por causa de cierre de la web, asumiendo nosotros la devolución. En caso de que la web se niegue a cumplir con la normativa que consta publicada en su tienda, existen penalizaciones, pero no suele pasar ya que en el proceso de certificación nos aseguramos de que queden claros estos criterios de calidad.
¿Que diferencia hay entre las reseñas de trusted shops y Google My Business?
¿Cual es el sistema que utiliza Trusted Shops para asegurar que los clientes que dejan una reseña en una tienda certificada son auténticas?
Trusted Shops trabaja con un sistema de circuito cerrado, por lo que solo envía peticiones de valoraciones a aquellos usuarios que han hecho una compra real.
Google My Business es de circuito abierto, por lo que cualquiera puede valorar independientemente de haber hecho una compra, no pudiendo verificar la autenticidad de estas reseñas (el propio Google así lo indica).
¿Qué medidas se toman para prevenir el fraude en las reseñas?
En Trusted Shops contamos con medidas técnicas y manuales para prevenir cualquier tipo de manipulación de las reseñas, requisito necesario para poder ser Google Partners.
Nuestro sistema envía la solicitud de valoración por correo electrónico, vinculada a un número de pedido, verificándose así su autenticidad.
Además, estas valoraciones no se pueden presentar de forma anónima, y si se detecta alguna opinión que no es verídica, se solicitan pruebas de autenticidad para corroborar que son de un cliente, pudiendo llegar a eliminarlas si se demuestra que no lo son.
¿Cómo gestiona Trusted Shops los casos en los que una tienda certificada no cumple con los estándares de calidad y seguridad requeridos? ¿Qué medidas toman para evitar que una tienda siga siendo certificada si no cumple con los requisitos?
Junto a la auditoria inicial para obtener la Certificación, vigilamos continuamente el cumplimiento de los criterios de calidad. Si constatamos que los criterios de calidad no se han cumplido de forma regular en los últimos 30 días y no se encontró ninguna solución, desactivamos el Sello de Calidad en la tienda.
Si quieres conocer más detalles sobre Trusted Shops, visita su web, y si esta información te ha servido y quieres conocer más detalles, también puedes contactar con nosotros para ayudarte a poner en marcha Trusted Shops en tu tienda online.
